A implementação de um canal de denúncias eficaz exige, antes de mais, que as organizações e os seus colaboradores compreendam claramente o que deve — e o que não deve — ser comunicado através deste instrumento. Um dos erros mais frequentes na utilização do canal é a sua confusão com meios destinados à apresentação de reclamações, o que pode comprometer tanto a eficácia do sistema quanto a sua credibilidade interna.
O QUE É UMA DENÚNCIA?
Considera-se denúncia a comunicação, feita por qualquer pessoa que tenha conhecimento direto ou indireto de infrações, sobre atos que violem normas nacionais ou europeias — passadas, presentes ou até mesmo futuras. Estas infrações podem estar relacionadas com:
- Corrupção e infrações conexas;
- Branqueamento de capitais e financiamento ao terrorismo;
- Segurança alimentar e ambiental;
- Proteção de dados pessoais;
- Saúde pública;
- Proteção do consumidor;
- Contratação pública, entre outros.
A denúncia é feita com um objetivo claro: alertar sobre comportamentos ilícitos ou irregulares, garantindo-se, desde logo, a confidencialidade da identidade do denunciante e a proteção contra retaliações.
O QUE É UMA RECLAMAÇÃO?
Por sua vez, reclamação é a expressão de descontentamento individual, normalmente relacionada com serviços, condições de trabalho, atendimento ou qualidade de produtos. Não envolve, necessariamente, uma violação da lei, e é feita através de canais próprios como o Livro de Reclamações.
As reclamações não devem ser confundidas com denúncias, pois não visam reportar infrações legais ou éticas graves.
PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE DENÚNCIA E RECLAMAÇÃO
| Característica | Denúncia | Reclamação |
| Finalidade | Reportar infrações legais ou éticas | Expressar insatisfação com produto ou serviço |
| Abrangência | Questões com impacto público ou institucional | Questões pessoais e pontuais |
| Proteção ao autor | Proteção jurídica e anonimato garantidos | Não aplicável |
| Canal apropriado | Canal de denúncia (interno ou externo) | Livro de Reclamações |
O QUE PODE (E DEVE) SER DENUNCIADO?
De acordo com o Manual do Denunciante e o Guia do MENAC, pode ser alvo de denúncia qualquer comportamento ou prática que constitua infração penal, contraordenacional ou disciplinar, como:
- Corrupção ativa e passiva;
- Peculato;
- Prevaricação;
- Tráfico de influência;
- Participação económica em negócio;
- Fraude em concursos públicos ou financiamento comunitário;
- Quebra de regras de segurança e saúde;
- Utilização indevida de recursos públicos.
O QUE NÃO DEVE SER DENUNCIADO?
Não devem ser feitas através do canal de denúncias:
- Queixas sobre conflitos interpessoais sem relevância legal;
- Reclamações sobre salários, férias ou condições de trabalho (devem ser tratadas pelo departamento de RH);
- Insatisfações com decisões de gestão ou estilo de liderança, desde que não violem normas legais.
CONCLUSÃO: USE O CANAL DE FORMA RESPONSÁVEL
A utilização responsável e consciente do canal de denúncias é essencial para fortalecer a integridade das organizações. Ao compreender a diferença entre denúncia e reclamação, os colaboradores tornam-se aliados na construção de uma cultura ética e transparente.
